Ciao a tutti. Per chi non avesse ancora avuto modo di rapportarsi a me nel corso dei vari commenti interni al blog mi presento subito. Sono Ivan Vellucci, Customer Service Manager Mercedes-Benz Italia e tra le mie mansioni, da un po’ di tempo a questa parte, c’è anche quella di garantire un supporto immediato a quanti si rivolgono al marchio tramite internet.
Nel corso di questi mesi mi è capitato di rispondere a molti di voi: tutti cortesi e competenti, e di questo ringrazio ciascuno; tutti nella necessità di avere risposte.
Ecco, uno dei miei compiti è proprio quello di fornire quegli elementi in grado di soddisfare ogni richiesta dettata da esigenze specifiche: la linea intrapresa da Mercedes-Benz, e il blog ne è una testimonianza diretta, è quella di andare incontro alle necessità dell’utenza mettendo a disposizione mezzi e strumenti atti ad arginare ogni problematica.
Nel fare ciò, abbiamo sempre privilegiato il contatto diretto e privato: Mercedes-Benz è una organizzazione che comprende non solo la casa madre ma anche la Rete di Vendita ed Assistenza. Il contatto con i Clienti avviene dunque in maniera diretta o per tramite della nostra Rete in funzione dell’input: ecco perchè buona parte di coloro che si sono rivolti al blog, sono poi stati ricontattati personalmente dal referente del marchio che meglio potesse fornire le riposte idonee. Tuttavia, mi sono accorto, a furia di dispensare consigli e repliche, di quanto alcune problematiche accomunino le esigenze degli interessati: per questo, pare opportuno un sunto di quanto ci siamo fin qui detti.
Il principale problema che ha accomunato più di un cliente Mercedes-Benz, e di cui stiamo abbondantemente dibattendo in questo spazio, è relativo agli iniettori pizoelettrici presenti sulla gamma BlueEfficiency (componente di fornitura esterna la cui progettazione e sperimentazione non è dunque di specifica pertinenza Mercedes-Benz): il continuo monitoraggio del gruppo ha permesso di rilevare che alcuni di essi presentano difettosità determinando un calo di potenza della vettura (il che non equivale necessariamente ad un fermo del veicolo).
Ciò è potuto accadere (nonostante i numerosi test effettuati sulla gamma prima ancora che la stessa fosse messa in commercio) perchè il livello tecnologico raggiunto da motori come quelli BluEfficiency ha comportato la scelta di componenti all’avanguardia che, per loro natura, possono andare incontro ad errori di gioventù. Nel caso degli iniettori ad esempio, trattandosi di un componente esterno, la soluzione è, in presenza di avaria, la semplice sostituzione degli stessi. Resta inteso, tuttavia, che il problema è relativo a pochi clienti le cui vetture hanno subito il malfunzionamento di iniettori: Mercedes-Benz, sempre responsabile nei confronti dei propri clienti, garantisce senza dubbio le riparazioni necessarie tant’è che per gli utenti coinvolti, oltrechè assicurare la sostituzione del componente, il gruppo ha altresì individuato misure particolari per supportarne la mobilità. L’onestà intellettuale – mia e del gruppo che ho l’onore di rappresentare – mi porta a ribadire tutto il dispiacere per l’inconveniente ma anche a ricordare che ogni componente meccanico ed elettronico di una vettura può essere soggetto a malfunzionamento: non dovrebbe capitare (infatti non è una prassi) ma se dovesse succedere (ed è un elemento sporadico che riguarda una percentuale di clienti bassissima, come testimoniano i fatti) la forza di un grande marchio come Mercedes-Benz sta anche nel supportare il cliente nella risoluzione di una problematica. Non è un mistero che proprio Mercedes-Benz esista da che esiste l’automobile: motivo per il quale l’affidabilità delle proprie vetture, in quanto Mercedes-Benz, è, e rimarrà sempre, l’obiettivo primario di ciascuno di noi.
Detto questo, continuo a essere a vostra totale disposizione garantendovi una presenza costante sulle pagine del blog e spero di aver fatto chiarezza rispetto ad una problematica che auspico non intacchi in alcun modo la fiducia nei confronti della compagnia.
Tag: assistenza, blog, customer service, iniettori, mercedes, mercedes-benz, problematiche, rete, richiesta, trasparenza
Rocco, il sentito dire purtroppo si scontra con la realtà!
Max, non esiste un problema “noto” come quello da lei citato. Comunque lei ha una garanzia First Hand che la tiene al riparo!
Massimo, mi spiace per quanto le è accaduto. Sinceramente. Le ho inviato una email in privato così che lei possa fornirmi i suoi dati e capire meglio. Non so bene cosa intenda per rischio di vita perchè una rottura della vettura provoca un rallentamento della vettura, dunque una limitazione della velocità, ad 80km/h.
Massimo, mi spiace per quanto le è accaduto. Sinceramente. Le ho inviato una email in privato così che lei possa fornirmi i suoi dati e capire meglio. Non so bene cosa intenda per rischio di vita perchè una rottura della vettura provoca un rallentamento della vettura, dunque una limitazione della velocità, ad 80km/h.
Max, vita è una parola importante. Posso però confermarle che non sono garantiti.
Buonasera Ing. Vellucci, immagino si ricorderà di me. Oggi ho portato e fatto il tagliando della mia glk220 cdi. Mi hanno pero’ informato che dovrò riportare la macchina per un altro richiamo iniettori ed aggiornamenti vari. Di cosa si tratta? Come mai un richiamo all’anno? Mi auguro che non succeda come l’anno scorso che in corsia di sorpasso di colpo la macchina da 130 km/h e’ andata a circa 60… Attendo spero sua risposta tempestiva. Cordiali saluti.
Federico, certo che mi ricordo di lei! Non si tratta comunque di un richiamo all’anno ma semplici migliorie di prodotto volte a migliorare l’affidabilità. Non capisco però perchè non hanno effettuato il controllo all’atto del tagliando!
Max, le rispondo per punti ma le ho inviato un email in privato per conoscere i dati suoi e della sua vettura perchè sono con quelli ho la possibilità di capire cosa è successo.
1. Lei ha diritto al curriculum della vettura ed è dovere della concessionaria fornirglielo.
2. I controlli che vengono effettuati sono catalogati e rigorosi. Ciò non esclude però la possibilità di incorrere in problemi non immediatamente visibili e la garanzia ha proprio lo scopo di ovviare a ciò 3. Solo tramite il telaio posso comprendere se la sua vettura necessita la sostituzione degli iniettori.
4. Ho bisogno dei dati suoi e della vettura per interpellare la Concessionaria e capirne i motivi.
5. Anche in questo caso ho bisogno del telaio 6. La garanzia First Hand implica l’applicazione delle regole del Mobilo per le quali la vettura di cortesia è fornita in caso di panne. Ho bisogno però di capire meglio cosa le è successo per autorizzare o meno una vettura di cortesia fuori dalle regole del Mobilo